Тон бренда у агента: как я добиваюсь чтобы бот звучал как ты

Почему дефолтный тон это плохо

Если ты запускаешь агента без настройки тона, он говорит как любой другой бот: вежливо, формально, нейтрально. Это звучит нормально если ты банк или госорганизация. Но если ты малый бизнес с характером, это убивает половину ценности твоего бренда.

Клиент который привык читать твои посты в личной манере и вдруг получает ответ "Здравствуйте, благодарим за обращение" чувствует разрыв. Как будто с ним говорит не твоя компания а кто-то другой.

Тон бренда это не декорация, это часть того за что клиент платит.

С чего я начинаю работу над тоном

Первым делом прошу у клиента три вещи. Примеры реальных переписок с клиентами которые ему самому нравятся. Образцы постов или рассылок в фирменном стиле. Список слов которые он никогда не использует.

Третий пункт часто оказывается самым полезным. Когда клиент говорит "я никогда не пишу здравствуйте, я пишу привет", это сразу даёт агенту очень конкретную настройку.

Как я передаю тон агенту

Не через пространные описания "будь дружелюбным и профессиональным". Это ничего не значит. LLM от такого промпта не меняет стиль.

Я передаю через примеры и конкретные правила.

Примеры: несколько реальных диалогов в нужной тональности с пометками "так мы пишем" и несколько в неправильной тональности с пометками "так мы не пишем".

Конкретные правила: какие приветствия используем. Как обращаемся (ты или вы). Какие обороты характерны. Какие запрещены. Как заканчиваем сообщения.

Этот блок правил и примеров живёт в системном промпте агента и применяется в каждом ответе.

Что тонко и важно

Голос в разных ситуациях. Один тон для первичного контакта и другой для претензии, даже в рамках одного бренда. Я задаю агенту сценарии "если клиент пишет жалобу, сдержаннее и серьёзнее" и "если клиент впервые заинтересовался продуктом, теплее и любопытнее".

Уважение к длине. Некоторые бренды пишут коротко, другие любят раскрывать подробно. Я настраиваю агента под один из двух стилей. Смешанный тон плохо воспринимается клиентами.

Эмодзи. Если клиент использует эмодзи, я разрешаю агенту умеренно их использовать. Если нет, запрещаю совсем. Смешанный тон тут тоже раздражает.

Тестирование

После настройки я не верю на слово что получилось. Прогоняю 30-50 реальных типовых диалогов и смотрю где тон поехал. Корректирую промпт. Снова прогоняю.

Обычно на это уходит один день фокусной работы. За этот день агент начинает звучать так, что клиенты не понимают что это не человек.

Как я проверяю что всё хорошо

Простой тест. Беру три ответа агента и три ответа человека клиента. Показываю самому клиенту или его маркетологу. Прошу угадать где что. Если не может отличить, значит настроили.

Если отличает легко, возвращаюсь к примерам и правилам и дошлифовываю.

Чего нельзя делать

Не пытайся сделать из агента актёра. Он не должен притворяться конкретным сотрудником. Он может говорить от имени команды или от имени бизнеса, но не должен брать человеческое имя и использовать его как своё. Это манипуляция и клиенты это считывают, особенно если потом узнают.

Не нарушай этические границы бренда. Если твой бренд не пишет про политику, агент тоже не должен. Если бренд избегает жёстких шуток, агент тоже.

Если ты хочешь чтобы агент звучал как ты

Собери мне три вещи. Пять примеров реальных переписок в твоём стиле. Пять примеров того что ты никогда не напишешь. Три строчки правил на русском ("я всегда пишу на ты", "я не использую слово здравствуйте", и так далее).

С этими тремя вещами я настрою агента за день. Напиши в t.me/kulmashev, пришли эти материалы, и мы начнём.